Ruim 25.000 patiënten hebben inmiddels een digitaal consult via Spreekuur.nl afgenomen. Spreekuur.nl kende daarmee een vliegende start. Tijd voor een terugblik met oprichtsters Inez Teunissen van DigiDok en Rosa Scherjon van Topicus op de geleerde lessen. ‘Wees een ambassadeur van de gebruiker.’
In maart 2020 opende Huisartsen Eemland als eerste een digitale huisartsenpost via Spreekuur.nl en nu 15 maanden later hebben zo’n 2 miljoen patiënten toegang tot Spreekuur.nl- bij huisartsenposten en huisartsenpraktijken in de regio’s Eemland, Rijnmond, Drenthe, Nijmegen en omgeving en Gelderse Vallei. We zijn de 25.000 afgenomen consulten inmiddels ruim gepasseerd. De NPS-score die meet in welke mate een dienst wordt aanbevolen, in dit geval door patiënten aan andere patiënten, kwam het afgelopen jaar uit op maar liefst 46 procent.
We kunnen wel stellen dat digitale huisartsenzorg werkt. Doordat de patiënt niet belt, maar zelf vragen beantwoordt over zijn klachten en foto’s deelt, hoeft hij niet meer in de wacht te staan of naar de -praktijk of post, maar wordt hij geholpen via chat of video. We zien bovendien dat de Spreekuur.nl bijdraagt aan het verlagen van de werkdruk van huisartsen en triagisten door het voorbereidende werk van de patiënt en het asynchrone werken. Een goede balans dus tussen digitaal en persoonlijk, die ook nog eens helpt om de zorg in Nederland betaalbaar te houden.
Toch zijn die 25.000 consulten niet alleen maar rozengeur en maneschijn geweest. Innoveren in de dagelijkse praktijk is soms lastig, met name in de zorg. Wie de status quo tart, komt ook tegenwind tegen. Voor wie dan rechtop wil blijven staan, delen we graag de volgende zes lessen, zodat de leerkuil voor andere zorginnovaties in de zorg iets minder diep wordt misschien. Zodat we samen de zorg écht uitvoerbaar en toegankelijk kunnen houden.
1. De eindgebruiker heeft altijd gelijk
Een grote valkuil is dat wij als ontwikkelaars van diensten en producten bepalen wat patiënt en huisartsen moeten weten en wat ze moeten doen. Zo werkt het niet. Als je een product ontwikkelt, is het belangrijk om te weten voor wie je het doet. Zo voorkom je dat je iets ontwikkelt voor de verkeerde doelgroep of slechts een van de gebruikersgroepen als uitgangspunt neemt. De eindgebruikers- in het geval van Spreekuur.nl de patiënt en huisarts- moeten er bovendien van zijn overtuigd dat het nieuwe product of dienst voordeel biedt ten opzichte van de huidige praktijk. Het moet een probleem oplossen. Ons doel met Spreekuur was de eerstelijnszorg voor patiënt en huisarts efficiënter maken, vanwege de grote personeelstekorten. Patiënten doorlopen veel stappen zelf in de consultvoorbereiding en de communicatie gaat asynchroon. In de bestaande wereld, neemt de werkdruk bij huisartsen alleen maar toe. Online doktersadvies pakt die uitdaging bij de bron aan: consulten nemen minder tijd in beslag én kunnen flexibel vanaf huis afgenomen worden, wat ook nog eens zorgt voor meer werkplezier. We maken zo het leven van patiënt en huisarts beter. Weten wat de echte problemen zijn waar onze doelgroepen tegen aanlopen en daarvoor een oplossing bedenken, heeft ons zo’n voortvarende start gegeven, niet het feit dat we technologie op een nieuwe manier ingezet hebben.
2. Start klein
Zomaar iets starten zonder dat je weet of je potentiële klant er echt op wacht, is ook in de zorg kostbaar en zinloos. Door het creëren van een Minimum Viable Product (MVP), voorkom je dat je direct je hele spaarvarken kapot slaat en krijg je grip op risico’s. Een MVP is de eerste versie van een product of dienst die zo vroeg mogelijk wordt uitgerold naar de klant. Het doel is om daarmee zo snel mogelijk feedback te krijgen. Deze feedback is belangrijk om hiermee de belangrijkste vervolgstappen te kunnen nemen. Wij hebben het laatste jaar er ook voor gekozen om niet direct het hele product te bouwen, maar Spreekuur.nl steeds met kleine stapjes door te ontwikkelen. Klein starten, testen en steeds verder optimaliseren en uitbreiden voorkomt dat je iets maakt waar je doelgroep helemaal niet op zit te wachten.
3. Zorg voor een goede launching customer
Een launching customer, de eerste (echte) klant is van groot belang bij zorginnovaties voor verdere ontwikkeling. Sterker: veel bedrijven zouden zonder een goede eerste klant, die kan meehelpen aan de doorontwikkeling, simpelweg geen kans maken om met hun product of dienst de markt te betreden. Wat dat betreft zijn we in het geval van Spreekuur.nl heel blij dat we met onze launching customer- Huisartsen Eemland- van start zijn gegaan, al snel gevolgd door regio Rijnmond. Het versnelt het adoptieproces enorm wanneer er ervaren mensen uit de praktijk opstaan die zeggen: ‘Dit gaan we doen, welke uitdagingen we ook tegenkomen’. Omdat ze zo in onze visie geloven, waren ze bereid met ons mee te denken, rugwind te geven bij de marktintroductie, een kijkje in de keuken te geven voor andere klanten en continu een bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van Spreekuur.nl. Daarnaast is een launching customer essentieel om een innovatie voorbij de pilotfase te brengen. Het commitment van een launching customer is anders dan die van een pilotklant. Je gaat echt een langdurige relatie aan en die lange adem is cruciaal om innovaties echt te laten vliegen.
4. Sluit aan bij bestaande systemen
Wil je succesvol een zorginnovatie in de markt zetten? Zorg dan dat deze aansluit bij de normen en waarden en de werkwijze van de doelgroep. In het geval van Spreekuur.nl betekende dit bijvoorbeeld dat onze dienst geïntegreerd moet worden met de ICT-systemen die huisartsen gebruiken, zoals het HIS voor de ICT in de huisartsenpraktijk en het HAPIS voor de huisartsenposten. Daardoor voelde het niet als ‘weer een systeem ernaast’. Alleen zo wordt de zorgverlener maximaal ontlast.
5. Innoveren in de zorg betekent stakeholdersmanagement
Voor de realisatie van succesvolle innovatie heb je steun nodig van mensen die er toe doen. De personen die invloed kunnen uitoefenen op de groepen die je raakt met jouw project, moeten jouw boodschap omarmen, de problemen herkennen én bij voorkeur ook uitdragen om innovaties verder te kunnen te brengen. Dat vereist goed stakeholdermanagement. Zeker in de zorg, waar het stakeholderveld vele malen groter is dan in andere markten, denk aan de zorgverzekeraars, NzA, HIS-leveranciers, ZN, zorggroepen en natuurlijk de individuele zorgverleners. Breng dus in kaart wat de agenda is van de diverse stakeholders en ga na of het probleem wat je probeert op te lossen aansluit bij de agenda van deze stakeholders. Alleen dan schiet je echt raak met je innovatie.
6. Durf processen te veranderen
Tenslotte: wie iets nieuws probeert, moet een lange adem hebben om bestaande processen en structuren te veranderen. Dat vraagt in het geval van zorg, ook om procesaanpassingen en verandermanagement in de organisaties die digitaal willen gaan werken. Alleen door continu de mogelijkheden van digitale zorg te communiceren en deze ook daadwerkelijk te borgen in je eigen processen en die van je klant, kun je dat doorbreken. Succes!
